原创文章：培训师林瑜

发现
在做有关于营业厅服务能力提升的相关课程时，发现了一个现象．
　 我于课前调研时，问参训学员这样一个问题:
问:较以往相比，您所在营业厅的客户对服务有什么新的期望?
有一部分的学员回答:没有，客户对我们服务基本满意;

同样类似的问题包括:
问:简单描述一下您所在营业厅NPS考核，客户接受服务后反馈的情况。
有学员回答:客户在营业厅办理业务时，只要解释到位，反馈不会差。
这样的反馈,似乎表明:并不是所有的客户都像我们想象中的那样,对服务的期望那么高.


联想
这使我想起,在今年初看过的一篇文章.2017年第一期的《哈佛商业评论》一篇文章《别高估客户忠诚度》.文章的作者是刚刚卸任的宝洁前CEO雷富礼，以及多伦多大学罗特曼管理学院前院长罗杰·马丁。文章认为，留住用户的关键并不是求新求变，而是不要让人们被迫做出另一种选择，换句话说，我们要培养并且利用人们的消费惯性。文章把这种方法，定义为“累积优势”.(累积优势即：公司建立在其最初竞争优势基础上，通过让其产品或服务上升到顾客本能上更乐意选择的层面。)

我们先来说说，在买东西的时候，人们都在想什么?人脑运作原理的研究显示，人的思维是有很大惯性的，有多大呢？比有意识的思考还要大。也就是说，面对选择，我们的大脑愿意重复做同样的事情，比如，如果一个人有了“用汰渍洗衣服更干净”的思维惯性，去超市买洗衣粉的时候，就会很自然地买汰渍。这就是“累积优势”的意思，以及它能起作用的原因。也就是说，累积优势能帮你把你的价值主张转化为习惯，让人们从本能上更愿意选择你的东西。


运用
对于运营商来说,我们可以充分利用客户的这种消费惯性,通过让客户感受到持续的优质服务,而形成累积优势.
那剩下的问题就是,如何让客户感受到持续的优质呢?


首先:把它宠坏，让你离开了我都不适应
说一个题外话，上周末去一百货商场买衣服时，见一个客户来退衣服,店员要求出示购物小票，客户说没有。并且客户申诉了他的理由：我在天河城买的衣服，去退衣服从来没有人要我提供小票。

你看，这就是某个商家提供的基本的服务：免票退货.
这样的服务一方面一旦让客户习惯，就成了累积优势,客户习惯了以某种方式购买产品.即使哪天尝试购买别家的产品，也会因为"不习惯"而不留存，因为他已经被某种服务或做法养成了某一种更舒适的购买习惯.


其次、不断获得客户信任.
用互联网的说法是：给用户足够的安全感.
服务是真切地站在客户的角度分析哪种产品/业务适合于他，从而推荐。以及站在客户的角度去做服务流程的设计、营销活动设计，抱怨、投诉处理环节的设计等等.这样才能使客户获得安全感.
记得去年在联通推出冰激凌套餐的时候,鉴于此套餐优惠力度之力,并只适用于新客户,网络上很多网友在微博消息下面跟贴:请问老用户和狗，能不能办理？--这是一种老用户侧面表达不满的一种方式.
客户的这种反馈是否应该唤起我们对这个问题的思考:如何在低价吸引新客户的同时,关照到老用户的感觉,也就是留存的客户所需要的"安全感".
而对于一线营业厅来说,为客户服务或推荐产品/业务的时候,始终以客户的需求为先,以客户的利益为先,自然也能获得客户有信任,.
对于客户而言, 如果你总是会为我打算，你总是能想到我,我才能一直信任你,选择你.


第三,承诺以及承诺的兑现
对服务做出某种承诺,可以让留存的客户看到一种服务提升的决心,而承诺的兑现,更是让客户实打实地感受到服务的提升.
就比如联通公司就装维服务提出的480服务承诺，这样的承诺可以令客户感受到你对服务的重视，以及服务的升级。同时兑现这种承诺相当于给客户打了一剂强心针.
服务无上限,每一次的承诺就是向上一级的升杆.这种不断地升杆,带来的是留存客户留下来的信心.

当然,通过持续优质的服务留住客户的同时,还要避免另一种情况的发生,那就是:不要让客户被迫做出另一种选择.

那么什么情况下客户会被迫做出另一种选择呢？
体验特别糟糕,或是出现问题而没有人或没有及时为他解决的时候,客户容易做出另一种选择(离开,不再使用).


对于运营商来说,以下的工作,无非就是为了防止出现"客户被迫做出另一种选择":
1,后台对前台的有效支撑
有无数的来自营业厅的学员,这样表达过:后台相关部门不支撑，一线有时是非常无奈地。态度如何好,问题不能解决,客户是不会满意的.
并不是每一次赔礼道歉都能获得客户原谅或回头,一次的投诉处理不到位,不及时,或者根本就没有解决,其实就是在逼客户做出另一种选择。
曾经有学员这样跟我说起她在工作中的难点,她说:"林瑜老师,我最害怕的就是客户办理异地补卡后卡不能使用,或者是省外客户充值后不能开机.因为这些问题它要涉及其它的部门,有的时候很无奈,没有办法帮客户解决,客户气得直冲我怒孔."


2,查找问题，解决客户的焦点热点问题
建立一种事前预防的机制,通过投诉监控，客户调查，神秘客户暗访或拔测，内部测试（比如流程穿越）等，来找到问题。
并对预测,发现的问题,特别是焦点问题,提前设计合理的解决方法,并提前做好预防工作.
在课程前,我问到学员:
问:您的营业厅最近做了哪些有助于提升服务质量与客户满意度的举措:
有学员这样回答:制作服务规范自检表。让营业员每天填报服务自检表，及时发现服务中的不足之处，提升营业厅服务质量。
这种做法就很值得提倡,通过自检,发现不足,避免出现服务失误.就是避免了"客户被迫做出另一种选择".


3, 不断提升产品的品质和体验感知
产品的质量问题，是没有办法用客户的满意度来弥补的。
比如，某一个客户购买了某款手机，修了四次，即使每一次来都快速友好地处理，提供备用机减少客户不便。但这个客户可能再也不会购买这款手机了。
同样的道里，我们的产品的质量，如果不能让客户感知良好，再好的服务也要打折扣。
在之前上的课程时,课前问到学员关于应用推广过程中的难点,有学员反馈:客户对自有应用的满意度没有非自有应用好，例如原来的手机导航应用，我个人感觉特好用，但慢慢发现更新不及时，客户使用率下降.
你看,一个应用的不更新,可以理解为没有保持和提升品质,品质下降势必带来客户的离开.对于企业来说,要致力于不断提升产品品质.
而对于一线营业厅来说 ,产品的品质不仅仅包括我们销售的产品/业务的品质,还包括我们服务的品质.
服务对于客户来说,也是其购买的一种产品,维护好的质量和客户体验，提供优质的客户服务，客户才可以一直选择我们。在营业厅管理中,制定了一系列的服务改善方案，倡导“用心服务”的服务理念，运用同理心帮助客户解决问题；开展好服务激励活动，加强一线客服人员与客户情感的沟通，提升服务品质。也在一定程度上,避免了客户做出离开的选择.


以上是我个人对"营业厅服务中有些客户对服务要求并不是太高"和"累积优势"两者的结合解读.供您参考.


心酸
记得上周在武汉授课期间,某运营商营业部的主管跟我说:"林瑜老师,我们营业厅现在都没有什么人来,人多的时候是月底,都是来办理拆机的,拆了机就不再来了"--听得我阵阵鼻酸.
也许我们在发展新客户的同时,是该把精力放在如何让"留存客户"继续留存,并且令他们不要被迫做出另一种选择(离开)上了.

培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师